ReadyPlanet.com
dot dot
dot
สมัคร สมาชิก B1 และ B2
ชื่อผู้ใช้ :
รหัสผ่าน :
เข้าสู่ระบบอัตโนมัติ :
bullet ลืมรหัสผ่าน    bullet สมัครสมาชิก
dot
bulletคลิกอ่านรายละเอียดตรงนี้
dot
หากต้องการสมัคร สมาชิก B1โปรดคลิก อ่านด้านบนก่อน / เข้าห้องอื่นๆไม่ต้องสมัครสมาชิก
dot
bulletหน้าแรก / หน้าหลัก
ผู้ที่เข้ามาอยู่ในระบบเวลานี้
ยังไม่มีสมาชิกที่ล็อกอินในขณะนี้
bulletบุคคลทั่วไป 3 คน
dot
dot
ค้นหาข้อมูลทั่วไป
dot
bulletดู Data Sheet 100%
bulletรวมวงจร ทีวี ทุกยี่ห้อ
bulletรวม MEMORY TV
bulletเทียบ TR เบอร์แทน
bulletรวมเรื่องเครื่องส่งวิทยุ
dot
รวมอาการเสีย SONY TV
dot
bulletรุ่น KV- BZ14P42
bulletรุ่น KV-SW29M50
bulletอาการเสียทีวี SONY
dot
รวมอาการเสีย SAMSUNG TV
dot
bulletCS-21A9W2
bulletSERVICE MODE
bullet แท่น S17
dot
รวมอาการเสีย JVC TV
dot
bulletรุ่น AV-G299
dot
รวมอาการเสีย LG TV
dot
bulletรุ่น RT-29FR75R
bulletรุ่น RT-29FB75R
dot
รวมอาการเสีย PHILIPS TV
dot
bulletรุ่น 29PT8845/69
dot
อาการเสีย Paanasonic TV
dot
bulletแท่น GP3/GP4/GP41
bulletMX-1 /MX-2
bulletการตรวจเช็ค จอเสีย SAMSUNG
bulletข้อมูลอุปกรณ์ที่สามารถทดแทนกันได้
dot
ข้อมูลที่น่าสนใจ
dot
bulletลูกค้าคือผู้พิพากษา
bulletเสียงจากลูกค้า 1
bulletเสียงจากลูกค้า 2
bulletบทความ อ.วิเวก แก้วอำไพ
bulletบทความ อ.วิเวก แก้วอำไพ
bulletลูกค้าต้องการผล ไม่ใช่เหตุผล
bulletการบริการ.. ทำให้เกิดความแตกต่าง
bulletความสูญเสีย ที่แอบแฝงในความพึงพอใจของลูกค้า ...
dot
SERVICE MODE TV
dot
bulletPanasonic
bulletSONY
bulletJVC
bulletSHARP
bulletSANYO
bulletTV จีนแดง
bulletTOSHIBA
bulletTHOMSON
bulletORION
bulletPanasonic
bulletPHILIPS
dot
ภาพบรรยากาศในงานสัมมนาทั่วไทย
dot
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 10 จ. ร้อยเอ็ด 2560
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 10 จ. ระยอง 2560
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 10 อ. หาดใหญ่ 2560
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 9 จ. หนองคาย 2559
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 9 อ. หาดใหญ่ 2559
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 9 จ. เพชรบุรี 2559
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 9 จ. พิษณุโลก 2559
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 9 จ. ระยอง 2559
bulletภาพสัมมนาจี้จุดเสีย ภาคปฏิบัติเชิงประจักษ์ จ. สงขลา อ. หาดใหญ่ 2558
bulletภาพสัมมนาจี้จุดเสีย ภาคปฏิบัติเชิงประจักษ์ จ. พิษณุโลก 2558
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 8 จ. ระยอง 2558
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 8 จ. พิษณุโลก 2558
bulletภาพสััมมนา จี้จุดเสีย 8 จ.เชียงใหม่ 2557
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 8 อ.หาดใหญ่ จ.สงขลา 2557
bulletภาพสััมมนา จี้จุดเสีย 8 จ.ยโสธร 2557
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 7 จ.เชียงใหม่ 2556
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 7 จ.ยโสธร 2556
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 7 อ.หาดใหญ่ 2556
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 7 จ.พิษณุโลก 2556
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 6/1 จ.พิษณุโลก 2555
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 6/1 จ.สงขลา 2555
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 5 จ.สงขลา 2554
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 5 จ.เชียงใหม่ 2554
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 4 จ.เชียงราย 2553
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 4 จ.สงขลา 2552
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 4 จ.เชียงใหม่ 2552
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 4 จ.ราชบุรี 2552
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 4 จ.ศรีสะเกษ 2552
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 3 จ.สงขลา 2552
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 3 จ.เชียงใหม่ 2551
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 3 จ.ศรีสะเกษ 2551
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 3 จ.ขอนแก่น 2551
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 2 จ.นครราชสีมา 2550
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 2 จ.พิษณุโลก 2550
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 2 จ.หาดใหญ่ 2550
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 2 จ.ขอนแก่น 2550
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 1 จ.เชียงใหม่ 2550
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 1 จ.อุดรธานี 2549
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 1 จ.อุตรดิตถ์ 2549
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 1 จ.ลำพูน 2549
bulletภาพสัมมนา จี้จุดเสีย 1 จ.ราชบุรี 2549
bulletภาพสัมมนา ยุคแรก จ.อุตรดิตถ์ 2547
bulletภาพสัมมนา ยุคแรก จ.ศรีสะเกษ 2547
bulletภาพสัมมนา ยุคแรก จ.อุดรธานี 2547
bulletภาพสัมมนา ยุคแรก จ.เชียงใหม่ 2547
bulletภาพสัมมนา ยุคแรก จ.เชียงใหม่ 2546
bulletภาพสัมมนา ยุคแรก จ.ศรีสะเกษ 2546
dot
ที่พัก
dot
bulletที่พัก จ. โคราช
bulletที่พัก จ. พิษณุโลก
bulletของฝากจากหาดใหญ่
dot
ห้องพูดคุย ของผู้ที่ผ่านการสัมมนา จี้จุดเสีย มาแล้ว (ให้แจ้งรหัสเลขที่นั่งด้วย)
dot
bulletพูดคุยครอบครัว สัมมนา จี้จุดเสีย
dot
ภาพการร่วมพัฒนาการศึกษาไทย
dot
bulletภาพการบรรยายเรื่อง Vision ให้ ปวช. 3
bulletภาพที่วิทยาลัยเทคโนโลยีโปลิฯ เมื่อปี 2551


ห้องพูดคุย สำหรับผู้ที่เข้าสัมมนา จี้จุดเสีย


ความสูญเสีย ที่แอบแฝงในความพึงพอใจของลูกค้า ...

ความสูญเสีย

                 ที่แอบแฝง

  ในความพึงพอใจ

                    ของลูกค้า….

                                                                                     คัดลอกจากบทความของคุณเดชา  อัครศรีสวัสดิ์

 

        องค์กรหลายแห่งอาจกำลังใช้หลักการเอาใจลูกค้า ซึ่งเป็นหนทางหนึ่งในการทำตลาด   แต่อาจแต่อาจจมปลักอยู่ในการให้ในสิ่งที่คิดว่าลูกค้าต้องการจน

พบจุดจบที่น่าเศร้าก็เป็นไปได้  ลองพิจารณาเรื่องต่อไปนี้

 

        เรื่องที่หนึ่ง สมัยก่อนผมเป็นคนที่ชอบเล่นคอมพิวเตอร์เกมส์ประเภท Fight

Simulation เป็นอย่างมาก  ผมจะโหลดเกมส์ที่ซื้อมาลงในเครื่องคอมพิวเตอร์ที่บ้าน

(และแอบโหลดที่ทำงานด้วยเช่นกัน) ถ้านิตยาสารมาสัมภาษณ์ผมเกี่ยวกับเกมส์ดัง

กล่าวผมจะให้คะแนนเต็มร้อยแบบว่า “ มันส์ “ อย่าบอก ใครเชียว อยู่มาวันหนี่งผม

เดินดูคอมพิวเตอร์ที่ห้างขายคอมพิวเตอร์ชื่อดังแถบประตูน้ำ สายตาผมก็ดันไปสบ

เอากับตัวอย่างเกมส์   Fight  Simulation  เวอร์ชั่นใหม่ที่คนขายกำลังสาธิตให้ชม

สอบถามเจ้าของร้านปรากฏว่าเกมส์ใหม่นี้สนุกและตื่นเต้นมากกว่าเกมส์ที่ผมมีอยู่

เดิมเนื่องจากมีออฟชั่นให้เลือกเล่นมากมาย ครั้งแรกที่ผมเห็นเกมส์เก่าที่ผมว่าเยี่ยม

นั้นด้อยลงไปถนัด   ผมตัดสินใจซื้อเกมส์ใหม่ทันที พร้อมกับลบเกมส์เก่าใน Hard

Disk ทิ้งหมดโดยไม่แยแสกับมันอีก

 

        เรื่องตลกเก่า ๆ มีอยู่ว่า หญิงสาวคนหนึ่งซึ่งหลงใหลในรูปตัวเองอย่างมาก

กำลังสนทนาในระหว่างทานข้าวกับเพื่อนๆ  และแน่นอนว่าเธอกำลังพูดเรื่องของ

เธออยู่   เวลาผ่านไป  เธอสังเกตว่าเพื่อน ๆ ของเธอไม่ได้สนใจกับคำพูดของเธอ

จึงกล่าวขึ้นว่า “ เอางี้ดีกว่า ฉันจะให้โอกาสพวกเธอบ้าง เธอลองพูดอะไรๆ เกี่ยวกับ

ตัวฉันบ้างซิ “

 

        เรื่องตลกสมัยใหม่ขึ้นมาอีกมีอยู่ว่า กาลครั้งหนึ่งมีกระทาชายนายหนึ่งสังเกต

เห็นแมวของเขามีหนามจำนวนมากติดอยู่ที่ขนของมันในลักษณะยากต่อการที่จะเอาออก ทำให้เขาได้ไอเดียในการออกแบบเข็มกลัดแบบใหม่ที่น่าจะทำตลาดได้

อย่างไรก็ตามคณะกรรมการบริษัทที่เขาทำงานอยู่นั้นได้ชะลอการให้เงินวิจัยแก่

เขาเนื่องจากมาสามารถหาคำตอบที่น่าพอใจจากคำถามที่ว่า “ ทำไมคนเราถึงต้อง

การที่จะติดของไว้กับแมว “

        เรื่องสุดท้ายเกี่ยวกับข้อความที่ติดบนฝาผนังของบริษัทแห่งหนึ่งว่า  “ เป้าหมายของบริษัทเราคือ การให้การบริการที่ดีแก่ลูกค้าโดยที่พวกเขาไม่ได้สังเกตเห็น “

คุณทราบหรือไม่ว่าตัวอย่างทั้งสี่เรื่องข้างตนมีอะไรที่เหมือนกัน ? อย่างน้อยทั้งหมดได้ให้ข้อคิดที่ว่าทำไมความพึงพอใจของลูกค้าสามารถเป็นสิ่งที่ไม่น่าพึงพอใจนักสำหรับองค์กร

ก่อนที่จะกล่าวต่อไป  ผมขอพูดในสิ่งที่ผมรู้ว่าองค์กรในปัจจุบันและในอนาคตที่ไม่มีกลไกในการวัดและตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า หรือขาด

ขบวนการวิเคราะห์ข้อมูล แต่กลับใช้ความรู้สึก หรือการคาดเดา หรือไม่ตั้งใจ

ในการเสาะหาความถูกต้องการของลูกค้าแล้ว  องค์กรนั้นย่อมประสบกับความ

สูญเสียที่แอบแฝงที่อย่างแน่นอน  ส่วนมากเราท่านอาจเข้าใจเพียงผิวเผินว่า

ความพึงพอใจของลูกค้า คือการที่เราใกล้ชิดลูกค้า หรือการที่เราเน้นลูกค้าเป็น

หลัก หรือการรับฟังเพียงเสียงจากลูกค้า หรือจะเป็นอะไรก็ตามนั้นเป็นการมอง

ในมุมแคบ ๆและอาจให้ก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดหวังขึ้น เช่น ค่าใช้จ่ายใน

การสำรวจสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการสูญเสียลูกค้า

หรือค่าใช้จ่ายในการดึงลูกค้าเก่ากลับ

 

ความเข้าใจผิด

        เกมส์คอมพิวเตอร์ที่ผมซื้อมาครั้งแรกนั้นสนุกมาก  ผมไม่เคยสนุกมากไป

กว่านั้น จนกระทั่งผมได้เกมส์แผ่นใหม่  ปัญหาอยู่ตรงนี้  ความพึงพอใจของลูกค้า

ขึ้นอยู่กับผลการดำเนินงานขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับความคาดหวังของลูกค้าจาก

การซื้อและประสบการณ์ในตัวสินค้า  ซึ่งรวมไปถึงคุณลักษณะของสินค้า ราคา

บริการ หีบห่อ การชำระเงิน เป็นต้น ความคาดหวังเหล่านี้ก็ขึ้นกับทางเลือกของ

ลูกค้าด้วย ซึ่งลูกค้ารู้ว่ามีทางเลือกอื่นใดบ้าง  บริษัทที่ออกแบบเกมส์  Flight

Simulation  อันดับแรกสุดนั้นน่าจะสามารถวัดความพึงพอใจของผมได้  แต่ก็

อาจพลาด จุดที่ผมไม่ชอบก็เป็นไปได้  ดังนั้น จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งถ้าองค์กร

นั้นทราบว่าจะตั้งคำถามอย่างไรกับลูกค้าในการวัดระดับความพอใจ

 

ตัวอย่างคำถามที่ให้ผลดี  เช่น  “ ถ้าองค์กรให้สิ่งที่คุณคาดหวังแล้ว

คุณคิดว่าเราทำได้อย่างไร ? “  คำถามนี้ได้เน้นที่ว่า “ อะไรคือความพึงพอใจ

ของลูกค้า “ ซึ่งทำให้สินค้าหรือบริการขององค์กรไม่เสื่อมความนิยม

 

ความลุ่มหลงตนเอง

        หากถามว่าองค์กรทำไมถึงวัดความพึงพอใจของลูกค้า

 คำตอบแบบแรก

คือ การวัดจะให้ข้อมูลสำคัญในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งผมเห็นด้วย 100 %

คำตอบแบบที่สอง

        คือ การใส่ใจต่อความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อป้องกันไม่ให้องค์กรหลง

ตัวเองมากเกินไป ซึ่งคล้ายคลึงกับคำตอบแรก

        สิ่งที่เราเน้นหนักเน้นหนา เกี่ยวกับคุณภาพและการรีเอ็นจิเนียริ่งนั้น มิใช่

แค่เพียงการปรับปรุงขบวนการภายในองค์กรเท่านั้น สิ่งที่สำคัญกว่าการมองภาพ

ในเชิงกว้าง มองถึงภายนอกองค์กร  เข้าใจถึงความเข้าใจของลูกค้า ไม่ฝักใฝ่แต่

ความคิดของตัวเองมากเกินไป การถามลูกค้าว่า “เราทำได้เป็นอย่างไร   นั้น

เรากำลังขอให้ลูกค้าสละเวลาให้ความสนใจองค์กร เฉกเช่น ตัวหญิงสาวที่หลง

ตัวเองซึ่งถามเพื่อน ๆของเธอว่า “ ทำไม่ไม่พูดเรื่องของพวกเราบ้าง “  แทนที่จะ

พูดว่า “ ทำไมพวกเธอไม่พูดถึงฉันบ้างล่ะ ? “ สังเกตคำว่า “ ฉัน “ และ “ เรา “ ที่

ให้ความหมายต่างกัน

 

โอกาสที่พลาดไป

          คำถามของอาจมีผลต่อคำตอบที่จะได้รับ ลองพิจารณาเรื่องขนแมวกับหนาม

ถ้าเราถามลูกค้าว่า “ เราทำได้เป็นอย่างไร? “ แน่นอนว่าคุณจะไม่ได้คำตอบที่ทำให้

องค์กรปรับตัวเหนือผู้อื่นได้ แล้วคำถามใดเหมาะสมเล่า คำตอบคือการสนทนากับ

ลูกค้า เช่น เราไม่ต้องการพูดเกี่ยวกับตัวองค์กร แต่เราต้องการทราบว่าต้องการอะไร ?

 

การขาดพลังสร้างสรรค์

        หากเรานิยามความพอใจของลูกค้าในอีกแง่ว่า “ อย่าทำให้ลูกค้าไม่พอใจ”

มันจะมีความหมายคล้ายกับ ความแตกต่างระหว่าง การไม่ป่วย และสบายดี

        ลองพิจารณาตัวอย่างข้อความที่ติดฝาผนังของโรงงานว่า “ เป้าหมายของ

บริษัทเรา คือการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างดีโดยที่พวกเขาไม่ได้สังเกตเห็น “

สรุป

        ความพึงพอใจของลูกค้า คือการไม่ก่อให้เกิดความไม่พอใจแก่ลูกค้า

แต่เท่านี้ยังไม่เพียงพอที่จะสร้างพลังในองค์กรที่จะคงไว้เพื่อการปรับปรุงอย่าง

ต่อเนื่อง  กลับจะทำให้องค์กรสูญเสียหลาย ๆอย่างในระยะยาว จะต้องคำนึงถึง

ความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง และผู้บริหารต้องสร้างบรรยากาศที่ก่อให้

เกิดความคิดสร้างสรรค์ และไม่หยุดนิ่งในการพัฒนา และปรับปรุงคุณภาพของ

สินค้า และการให้บริการที่ดีขึ้นอย่างสม่ำเสมอ

 

 

จะต้องคำนึงถึง

 

ความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

 

 และผู้บริหารต้องสร้างบรรยากาศที่ก่อให้

 

เกิดความคิดสร้างสรรค์

 

และไม่หยุดนิ่งในการพัฒนา

 

และปรับปรุงคุณภาพของสินค้า

 

และการให้บริการที่ดีขึ้นอย่างสม่ำเสมอ

 

 

 

 

 

 







ร่วมสร้างสรรค์สังคมไปกับ บ้าน4ทิศ เพื่อคุณภาพชีวิตของเราทุกคน